«Масштабуватися і не втратити людяності». Як платформа Pleso Therapy перетворила пошук психотерапевта на міжнародний бізнес. Інтерв’ю

У Pleso Therapy ви відповідаєте за психологічну складову — керуєте командою і формуєте правила, за якими вона працює. Який у вас бекграунд?

Я працюю психотерапевткою майже десять років — з 2017-го. Вчилась на клінічного психолога в Національному медичному університеті імені О. О. Богомольця в Києві, потім працювала в психіатричній лікарні й пологовому будинку. Я працюю в методах трансакційного аналізу і схема-терапії.

Коли ви долучилися до Pleso Therapy? Що зацікавило вас у стартапі?

Мене запросили в Pleso на самому початку створення, у 2021 році. Психотерапевти і їхні клієнти тоді якраз адаптувалися до дистанційного формату через ковід. Мені хотілося полегшити цей процес і донести, що психотерапевт — повноцінна професія, що має вимоги і регламент. Не можна просто завершити дво-тримісячні курси і почати розповідати, як жити життя.

Як завжди в стартапах, все почалося з ідеї «давайте щось зробимо», а форму ми відточували згодом. У Pleso я привнесла психотерапевтичну частину, цінності й клієнт-центрований підхід, які зробили цей технічний стартап людянішим. Наприклад, у технічній підтримці клієнтам і терапевтам завжди відповідають люди, а не бот. Це заважає швидко масштабуватися, але нам важливо зберегти людяний підхід. Також я розробила вимоги до терапевтів, регламент їхньої роботи і шаблон, за яким терапевт розповідає про себе і свої методи роботи в анкеті на сайті. Pleso — зовсім новий для мене досвід, що суттєво відрізняється від практичної роботи психотерапевтки.

Платформа пропонує новим користувачам пройти опитування, що допомагає сформувати запит до терапевта і підбирає кількох фахівців. Як ви над ним працювали і як часто покращуєте?

Ми починали з простих питань про запити, які можуть турбувати людину, — тривожність, бажання побудувати кар’єру або здорові стосунки. Потім додали декілька інформативних слайдів, наприклад ті, що пояснюють різницю між психологом і психотерапевтом. Ми багато експериментуємо — періодично додаємо уточнення або, навпаки, прибираємо частину питань, щоб не перевантажувати людину.

Навряд чи колись наш алгоритм стане ідеальним. Він постійно змінюватиметься принаймні тому, що в людей постійно змінюються запити. Та сама еміграція буває різною, і потреби в ній теж. Змінюються й запити, дотичні до психіатрії, — раніше фокус був на тривожно-депресивних розладах, а тепер — на ознаках РДУГ або аутичного спектра.

На сайті зазначено, що лише 15 відсотків психотерапевтів, що відгукнулися на ваші вакансії, проходять співбесіду. Як ви добираєте фахівців і кого одразу відсіваєте?

Фахівці проходять декілька етапів відбору перед реєстрацією на платформі. Спочатку ми перевіряємо, чи вони відповідають базовим вимогам: психологічна освіта, додаткова освіта в офіційному, а не авторському психотерапевтичному напрямку — наприклад, гештальт або психоаналіз, мінімум три роки досвіду.

Якщо терапевт проходить за цими фільтрами, запрошуємо його на інтерв’ю і дивимося, чи відповідає людина нашим цінностям (науковий підхід і людяність) і чи може виконати завдання з психологічної етики. Наприклад, чи не починає замість психотерапії давати поради, як правильно жити. Якщо терапевт поділяє наші цінності, приємний у спілкуванні і його хочеться порадити комусь із клієнтів, починаємо працювати.

На платформі діє єдина ціна — 1 340 гривень за сесію з будь-яким терапевтом, 20 відсотків комісії бере платформа. Чи не виникає проблем із наймом досвідчених фахівців або тих, хто спеціалізується на вузьких напрямках?

Ми думали про це, але все-таки вирішили будувати бізнес-модель на єдиній ціні для всіх терапевтів. Затверджуємо її колегіально, над цим працюють маркетинговий, продуктовий, операційний і психотерапевтичний відділи.

Періодично ціна змінюється. Вперше ми підвищили її за два роки після запуску — з 1 090 до 1 280 гривень. У квітні 2024-го підняли до 1 340 гривень. На формування ціни впливає багато факторів, але основні — стан ринку і рівень кваліфікації наших терапевтів.

Звісно, ціна обмежує нас у співпраці з вузькокваліфікованими спеціалістами, тими, хто має ступінь PhD або бере більшу оплату в приватній практиці. Неможливо охопити все, тому ми фокусуємося на середньому сегменті ринку та покритті поширених запитів клієнтів.

Скільки людей у вашій українській команді психотерапевтів? Яка ваша філософія управління нею?

Приблизно 300 людей. Моя особиста філософія — у пошуку балансу між сталими цінностями і гнучкістю. Я стежу за змінами на ринку і частково під них підлаштовуюся. Остання масштабна зміна в Україні — позитивна. Набрав чинності закон, який посилив контроль над роботою психологів.

Новий закон став якісніше регулювати рекламу психологічних послуг. На чому базується маркетинг Pleso Therapy?

Найважливіше — наша реклама не має шкодити клієнтам і розкривати конфіденційні дані з приватних консультацій. Ми поширюємо просвітницький контент, запускаємо рекламні кампанії, де використовуємо жарти і робимо колаборації з популярними блогерами. Треба завжди тримати баланс — щоб контент був водночас цікавим і професійним.

На початку повномасштабного вторгнення ви були молодою компанією. Як пережили перші місяці великої війни?

Бізнесцілі і плани відійшли на другий план. Ми припинили надавати платні послуги й запустили декілька безкоштовних проєктів психологічної допомоги, наші терапевти безплатно приймали клієнтів і створювали групи підтримки. Це все відбувалося хаотично, але допомагало не лише клієнтам, а й терапевтам — вони відчували, що роблять щось корисне в складний час. Раніше я навіть не припускала, що робота може так підтримати в період кризи.

Через повномасштабну війну багато людей стикнулися з новими проблемами — вимушеним переміщенням, втратою дому, горюванням за близькими, страхом через обстріли і підвішеним станом, коли рідні зникли безвісти або потрапили в полон. Як ваші терапевти адаптувалися до нових запитів?

Терапевти, справді, мусили швидко вчитися працювати з геть новими видами терапії і способами підтримки. У перший рік повномасштабної війни вони навчалися самостійно — шукали тренінги і проходили їх. Ми тримали з ними зв’язок, але це радше була людська підтримка, ніж професійна.

У 2023 році ми почали залучати «терапі-лідів». Це психотерапевти, які супроводжують інших терапевтів. Вони консультують, коригують роботу, допомагають вирішити етичні дилеми, проводять індивідуальні дзвінки і групові зустрічі з психотерапевтами, шукають експертів, які проводять семінари. Наприклад, запрошують психіатрів, що вчать роботі з травмою, РДУГ, різними клінічними напрямками.

З великою війною в Україні почали говорити про психотерапію як про базову потребу. Водночас зросла кількість компаній і фондів, які надають і платну, і безкоштовну психологічну підтримку. Чи стало вам важче залучати клієнтів?

Конкуренція — показник високого попиту. У людей справді є потреба в психотерапевтичній підтримці, і зараз вона як ніколи важлива. Але я не поділяю думки, що терапія — базова потреба. Базове — це поїсти і поспати, щоб вижити.

Психотерапія — радше про якість життя й спроможність витримувати виклики. Без терапії можна прожити, питання в тому ― як? Для мене запит на неї — показник особистісного росту, коли людина замислюється про свій емоційний і психологічний добробут.

Наша головна конкурентна перевага — якість послуг. У нас високі вимоги до терапевтів, зручний алгоритм їхнього підбору, якісна комунікація з клієнтами і гарантовані безпека та конфіденційність. Це формує довіру до платформи, і клієнти залишаються з нами надовго.

Влітку 2022 року ви вийшли на перший закордонний ринок — Польщу, а у 2024 році — Румунію і Велику Британію. Чому вирішили працювати за кордоном, і з чого починається ваша робота в кожній країні?

Фактично із самого початку роботи платформи ми планували працювати не лише в Україні, а й у Європі, де немає аж такої сильної конкуренції серед онлайн-платформ, як у США. Насамперед ми вивчаємо законодавство країни, щоб зрозуміти, чи можемо туди зайти. Також важливо знайти психотерапевта, з якого все почнеться. Ніхто, крім нього, не розкаже так якісно про особливості місцевої терапії і поширені запити. За кордоном нашими клієнтами стають місцеві мешканці, тому ми формуємо команду з локальних терапевтів — вони знають мову і найкраще розуміють культурні особливості.

Як сильно відрізняються ринки психологічних послуг у Європі й Україні? Як вам вдається вигравати конкуренцію за кордоном?

Єдину тенденцію важко виокремити. Десь ринок уже перенасичений спеціалістами, які працюють самостійно. Десь культура звернення до терапевта ще формується. А десь є специфічні вимоги до психотерапевтів. Наприклад, у Великій Британії і Румунії терапевт обов’язково має бути членом психологічної асоціації, яка регулює його роботу. За новим законом, така сама вимога з’явиться в Україні ближче до 2031 року.

Ринки відрізняються, тому ми не копіюємо українську модель, а радимося з локальними «терапі-лідами», які знають про культурні, етичні та юридичні особливості регіону. На закордонних ринках, як і в Україні, наша головна конкурентна перевага — якість: рівень відбору терапевтів, зручність платформи та уважне ставлення до клієнта.

Наша платформа ефективна навіть на консервативних ринках, бо вона вирішує багато проблем. По-перше, робить терапію доступнішою. Ти можеш жити в маленькому містечку, де немає психотерапевта або є один фахівець, і до нього вже ходить хтось із твоїх родичів чи близьких. Онлайн стає помічним у такому випадку.

По-друге, у Європі живе багато мігрантів, яким комфортніше займатися з терапевтом, що розуміє їхній культурний контекст. Тобто поляку треба поляка, а українцю — українця. І вони можуть працювати один з одним без огляду на те, де живуть.

Скільки терапевтів у ваших закордонних командах?

У Польщі приблизно 200, у Румунії десь 180―190, у Великій Британії майже 100. Вони проходять такий самий кількаетапний відбір, як і українська команда, і співпрацюють з «терапі-лідами», що підтримують і консультують їх. У Польщі одна сесія з терапевтом коштує 249 злотих, у Румунії — 229 леїв, а у Великій Британії — £79. Це середня ставка на цих ринках.

Чи відрізняються типові запити, з якими звертаються клієнти в різних країнах?

Запити схожі на всіх чотирьох ринках, хоча в Україні, звісно, впливає повномасштабна війна. Європейці не стикаються з обстрілами і бойовими діями, але також часто не знають, яким буде завтра й чи буде воно взагалі — зокрема й через глобальні світові зміни. Більшість запитів — про тривожність, екзистенційні питання та їхній вплив на стосунки, і про те, як планувати життя далі.

Але є і культурні відмінності. Наприклад, британці та українці сприймають психотерапію радше як простір для підтримки і розмови, ніж як роботу з проблемами. Тобто свої запити я сам вирішу, але мені потрібен хтось, із ким можна по-людськи поговорити. У Польщі й Румунії — навпаки, фокус на способах розв’язати проблеми.

Які ключові виклики для вашої команди на іноземних ринках?

Перший — операційні налаштування. Треба будувати систему майже з нуля: знаходити терапевтів і організовувати їхню роботу. Другий — зрозуміти і відчути місцевих клієнтів. Це виклик для маркетингу, бо аналіз ринку потребує часу і зусиль.

Ви маєте на увазі, що просуваєте платформу в різних країнах з різними наративами?

Так. В Україні нормально знайти терапевта в інстаграмі, підписатися на нього і лайкати його дописи. Для інших країн Європи це незрозуміла історія, вони консервативніші. Ми запускаємо рекламу в соцмережах і гуглі, проводимо офлайн-події, щоб вживу взаємодіяти з клієнтом. Наприклад, у Польщі співпрацювали з інструкторами йоги і додали до їхніх занять психотерапевтичні і психоедукаційні практики.

На старті Pleso Therapy ви хотіли донести людям, що психотерапія має спиратися на доказові практики, а не на засоби парапсихології. Ваша команда займається просвітництвом у соцмережах і в блозі на сайті. На вашу думку, чи має це ефект? Чи змінилося ставлення людей до психотерапії за останні роки?

Років 10―20 тому психотерапію часто пов’язували з езотерикою, але зараз ця думка значно менш поширена. Завдання нашого блогу — посилити довіру до психотерапії, поінформувати людей про доказові практики, які дійсно допомагають, і пояснити, що терапія — тривалий процес, який не дає миттєвого результату. Також ми пояснюємо базові речі. Наприклад, розповідаємо про першу зустріч з терапевтом і про те, як сформувати чіткий запит до нього. Проте стигми про терапію досі лишаються, і минуть роки, поки люди повністю довірятимуть терапевтам.

Як ви бачите розвиток Pleso Therapy найближчими роками?

Ми хочемо масштабуватися і водночас зберігати якість і людяність. У планах — розширити команду, залучити нових клієнтів і вийти на нові ринки. Також нам важливо бути в контакті з терапевтами і створювати для них комфортні умови. Тому ми розширюємо штат «терапі-лідів» і регулярно збираємо в них зворотний зв’язок.

Ще ми активно розвиваємо B2B-співпрацю з українськими і польськими компаніями, які розуміють, що ментальне здоров’я команди впливає на її продуктивність і стійкість. Чимало спеціалістів нашої платформи мають окрему профільну спеціалізацію саме в корпоративній психології. Вони проводять індивідуальні сеанси, корпоративні тренінги і семінари, психоедукаційні зустрічі.

Які уроки ви винесли за п’ять років роботи платформи?

Можна багато чого планувати, але життя складається зовсім не так, як очікуєш. До цього треба бути готовим, пам’ятати, що складнощі — просто етап, який закінчиться. Прийде час, коли ти зможеш згадати про нього і сказати: «Так, було складно, але ми рухаємося далі».